有效沟通

主讲：董志会

《有效沟通》

【美】Saundra Hybels， Richard L．Weaver Ⅱ著

李业昆   何辉  译

目 录

一、为什么要沟通

二、沟通的含义

三、沟通的主要障碍

四、语言沟通

五、非语言沟通

六、倾听、提问与反馈

七、面对不同性格的沟通技巧

八、工作领域的有效沟通

一、为什么要沟通

TonyaReiman在其著作《约会的身体语言》中写道：

迄今为止，人类最好的沟通者是女性。在人类社会早期，女性往往是群体的组织者和设计者，类似于今天的私人助理、生活秘书或是爱管闲事的岳母。当讲话代替了小声咕哝和吹口哨，女性成为了语言阅兵的总指挥。今天女性每天平均要说20 000个单词，而男性大概只有女性的1/3。

沟通能力帮助女性克服人类体质上的差异，成为了母系社会的主导者。

美国高校协会（AAC&U）2010年进行的全美员工调查显示，大多数员工认为自己在大学阶段应该获得的能力，第一类是“有效沟通即口头和书面沟通的能力（89%的员工选择此类）”。

领导者应该拥有哪些技能？来自不同学科的1 000多名教师给出的答案：听、说、读、写能力；人际关系能力；在群体中工作或对群体进行领导的能力；对文化多样性的理解；适应创新与变革的能力。

美国成功学大师卡耐基经过长期研究得出结论：“专业知识在一个人成功中的作用只占15％，而其余的85％则取决于人际关系。”

1．使思想一致、产生共识。

2．减少摩擦争执与意见分歧。

3．疏导员工情绪、消除心理困扰。

4．使员工了解组织环境、减少变革阻力。

5．使管理者洞悉真相、排除误解。

6．增进人员彼此了解、改善人际关系。

7．减少互相猜忌、增强团队凝聚力。

二、沟通的含义

沟通是人们通过使用语言、文字和非语言符号，有意或无意产生含义（信息、情感和认知），这个过程发生在不同的环境、文化、渠道和媒介中。

沟通要素：发送——接收者

在多数沟通情境中，信息、思想和情感的发送与接收行为是双向的，即人们是发送——接收者。

当老师在讲授课程或与学生探讨问题时，老师可能在说，学生通过专注倾听表现为接收者，同时专注的眼神和思考的表情在告诉老师，我在关注你的课程，即便没说一个字，学生既是接收者，也是发送者。

沟通要素：信息

1．信息的含义通常由发送-接收者共同创造。

2．思想和情感只有在表现为符号时才能用于沟通。

我们的生活中充满了符号：

语言符号：

词语代表特定的事物或思想，语言符号是被限定的和复杂的。

椅子：坐着的某种东西

语言符号：

表达思想的抽象符号更为复杂。

非语言符号：

表情    手势    姿势    语调    外表……

非语言符号的文化差异：

中国

吃饭时嘴里发出声音很失礼

日本

吃面时嘴里发出声音表示对厨艺的赞赏

西方的葬礼

黑色

东方的葬礼

白色

沟通要素：渠道

双向沟通：在面对面的沟通中，声音和视觉是主要渠道。

单向沟通：大众传媒中的收音机、电视机、CD机、报纸和杂志等。

沟通要素：反馈

反馈是发送——接收者相互间的反应。

反馈让沟通的参与者知道思想和情感是否按照他们预计的方式来分享。

沟通要素：噪音

噪音是妨碍理解和准确解释信息的障碍，是对信息的干扰。

沟通要素：环境

环境是沟通的发生地。正式的环境适合于正式的沟通，亲密的沟通则需要一个较小的、令人舒适的房间。

当环境变化时，沟通也会变化。

环境也能显示相互关系中的权利。

环境中家具的摆放也影响沟通。

当环境变化时，沟通也会变化。

在一个城镇，有一个冰淇淋摊位。人们在摊位前停车、下车，步行到窗口买冰淇淋。在夏日的夜晚，他吸引了很多本地的青少年。在数年极其成功的经营之后，老板退休并卖掉了这个摊位。新老板决定把摊子围起来使其更像餐馆。人们仍然必须在窗前购买，但是因为摊位前新增的设施，再没人能看到你，你一买到冰淇淋，就可以把它带到车里或是在餐馆的桌子旁享用。

新冰淇淋店当然更舒适。然而问题是：年轻人都放弃了这个地方，转向路边的DQ冰淇淋店。为什么？因为他们能被看到。对他们而言，吃冰淇淋与参与同龄人的社交活动及被同龄人看到相比是排在第二位的。换句话说，环境是他们沟通的一个组成部分。

环境也能显示相互关系中的权利。

1．去你那还是我那？

2．总经理对主管说：来我办公室一下！

3．夫妻选择在律师办公室协议离婚。

环境中家具的摆放也影响沟通。

沟通的含义：沟通是一个过程

三、沟通的主要障碍

沟通的主要障碍：发送者

1．用词错误，辞不达意

2．咬文嚼字，过于啰嗦

3．不善言辞，口齿不清

4．只要别人听自己的

5．态度不正确

6．对接收方反应不灵敏

沟通的主要障碍：渠道与环境

1．经过他人传递而误会

2．环境选择不当

3．沟通时机不当

4．有人破坏、挑衅

沟通的主要障碍：接收者

1．先入为主（第一印象）

2．听不清楚

3．选择性地倾听

4．偏见（刻板印象）

5．光环效应（晕轮效应）

6．情绪不佳

7．没有注意言外之意

四、语言沟通

（一）恰当的语言

（二）如何更好地表达

（三）如何有效地说服

（四）语言沟通的建议

对现实的思考

从前有一只龟和一群鱼生活在湖泊里。一天，龟去旱地散步，他离开湖泊几个星期。回来时他遇到了几条鱼，鱼问：“龟先生，我们几个星期没见面了，你去哪了？”龟说：“我在旱地呆了一阵子。”鱼有些困惑，说：“去旱地？你在说什么？旱地是什么？是湿的吗？”龟说：“不，不是。”“那儿很清凉清爽吗？”“不，不是。”“那儿有波浪和涟漪吗？”“不，没有。”“你能在那儿游泳吗？”“不能。”鱼说：“不湿、不清凉，也没波浪，你不能游泳。不要告诉我那不是什么，告诉我那是什么。”龟说：“我做不到，我找不到语言来描述它。”

话不在多

“今天，我们不要只说耶鲁的历史上出了5位美国总统，包括近几十年来接踵入主白宫的老布什；克林顿和小布什，也不要只说耶鲁是造就首席执行官最多的大学摇篮。我们更应该记住，耶鲁的毕业生中有3位诺贝尔物理学奖；5位诺贝尔化学奖，8位诺贝尔文学奖和80位普利策新闻奖；格来美等奖项的获奖者。耶鲁，我们的耶鲁，自始自终坚持为人类文明和社会进步服务的理念！”

（一）恰当的语言

1．仪式语言

2．委婉语

3．专业化的语言

4．面对不同性别的语言选择

5．面对不同说话对象的语言选择

6．恰当的语言风格

7．恰当的变形信息

1．仪式语言

仪式语言存在于期望我们做出例行性反应的环境中。

问候/婚礼/葬礼

任何社会的语言仪式都是由这个社会的文化价值观决定的。

在非洲东部农村，遇到一个非常熟悉的人只是简单地说一声“你好”会被认为是无礼的，你应该停下来，询问对方的家庭、牲畜和健康情况。

“早生贵子”在美国社会中被认为是不恰当的。

2．委婉语

一种代替其他可能令人不愉快的词语。

厕所——洗手间

死亡——去世

狗肉——香肉

3．专业化的语言

4．面对不同性别的语言选择

性别影响语言选择

乱搞男女关系的男人/女人……

男人/女人意外地出现在女人/男人门前……

当男人/女人心烦意乱时……

5．面对不同说话对象的语言选择

（1）与男人沟通不要忘记他的面子。

（2）与女人沟通不要忘记她的情绪。

（3）与老人沟通不要忘记他的自尊。

（4）与小孩沟通不要忘记他的天真。

（5）与上级沟通不要忘记他的权威。

（6）与青年人沟通不要忘记他的直接。

6．恰当的语言风格

人们使用的词语是由过去的经验决定的。每个人有一种独特的语言风格，每个人用不同的语言风格去适应不同的情况。

有时语言风格能对一个沟通者在其他方面的优良品质起到否定作用。

语言风格与我们扮演的角色有联系。

恰当的语言风格——有力的说话方式

直接表明观点，不使用含糊和限定性词语。说话有力的人被视为更可信、更有吸引力和更有说服力。

（1）避免模棱两可的话和修饰性词语。

（2）消除如“啊”和“你知道”这些含糊的表达方式。

（3）避开附加提问。

（4）不要使用否认自己的表白。

7．恰当的变形信息

变形信息——脱离了词语本意的含义。

我们需要谈一谈。

我今天早晨刚准备完这次课程。

呵呵/好的。

行为：故意的疏忽

（二）如何更好地表达

如何更好地表达——清楚

1．聚焦于听众

2．仔细组织观点

3．使用积极的语言

4．使用“你”和其他代词

5．使用常见的日常词语和普通的语气

6．使用短句子

7．使用过渡性词语引导听众

8．避免行话、俚语和复杂的词语

如何更好地表达——生动

生动

一种。

当我们说语言生动时，经常是指某人发现了表达原有事物的新方式。

为听者创造一种经历。

（三）如何有效地说服

1．举出具体的实例

2．提出证据

3．以数字来说明

4．运用专家或证人的供词

5．诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉

6．示范

（四）语言沟通的建议

1．少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话

2．少讲些批评的话，多讲些鼓励的话

3．少讲些带情绪性的话，多讲些就事论事的话

4．少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话

5．少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话

6．说别人想听的，而不是简单描述

7．说别人听得懂的，而不是自己擅长的

8．言行要一致

9．简洁，平稳，抑扬顿挫，条理清晰

10．有准备的说的高效，没准备的说的有理

11．多说结果，少说过程

五、非语言沟通

（一）非语言沟通的特点

（二）非语言沟通的作用

（三）非语言沟通的种类

（四）非语言沟通给我们的信号

影响力=7%内容+38%语音语调+55%肢体动作

（一）非语言沟通的特点

1．非语言沟通是由文化决定的。

2．非语言信息可能和语言信息矛盾。

3．非语言信息在很大程度上是无意识的。

4．非语言沟通展现出情感和态度。

5．非语言沟通因性别而不同。

6．非语言沟通显示权利。

（二）非语言沟通的作用

文章“词语实验室”的观点：

词语是催化剂，引爆了潜在含义的火花，听者能够通过观察面部表情、身体语言和其他丰富的线索赋予词语更多具体的含义。

增添语言信息；

调整语言沟通；

代替语言信息；

加强语言内容。

（三）非语言沟通的种类

哪一种非语言线索率先吸引一个人的目光：

吸引力（33%）；微笑（23%）；眼睛（20%）；

身形（10%）；衣着（6%）。

非语言沟通的种类——辅助语言

语言沟通由用于沟通的词语组成；非语言沟通中存在着辅助语言——一种你说话的方式。

“我想我已经告诉你去打扫你的房间。”

速率

说话比较快的人被看成更有能力、更聪明。也会被认为没有说话慢的人那么诚实和值得信赖。

趋同性：与他人的速率保持一致被认为更有吸引力和劝服力。

音调

说话者使用较高和有变化的音调，被视为更有能力。

较低的音调不容易被听到，用低音说话的人似乎是底气不足，所以可能被认为没有把握或害羞。

音量

要想保持教室安静，有经验的老师知道在什么时候应该增加或降低音量。

音质

声音的总体音质是由所有其他声音特点构成的，即速度、回音、节奏和发音等。

声音有吸引力的人被认为更年轻、更有能力和更为诚实，声音不成熟的人可能被视为能力差和权利低，但是诚实和热情。

声音补白

用于填充句子或做掩饰或表示暂停的声音。

尽管声音补白有时就是词语，但并没有实际意义。

非语言沟通的种类——形体动作

形体语言，包含各种形式的形体动作，除了与其他人的身体接触外。形体动作分为5类：

1．象征

2．说明性动作

3．调整性动作

4．情感表露

5．调试性动作

1．象征

象征，指那些能直接用语言解释的形体动作。

沿途搭车的旅行者握拳而伸出拇指；

伸开手掌而把拇指和食指连到一起呈环状。

（1）象征在不同文化间通常是不通用的。

（2）象征经常用于不适合使用词语的时候。

（3）有时象征能代替语言。

（4）社会中的一些特定群体也经常使用只有群体成员明白但故意不让外人知道其含义的象征。

2．说明性动作

说明性动作，加重或强调词语的含义。

站得笔直向别人传递一种伦理的、勇气的、清醒的、戒备的以及有活力的视觉形象，好的站姿表明信心、活力、纪律和年轻。站得笔直表明“我希望被接受”。

松松垮垮的姿势意味着惊恐、不可靠、缺乏自我接受和控制、缺少纪律、失败者、懦弱、羞愧和负疚感。

3．调整性动作

调整性动作，控制说和听的流畅性，它包括点头、手势、变换姿态和其他标明开始和结束相互作用的形体动作。

当老师指向下一个发言人时。

当你在说话，对方略微转开。

4．情感表露

情感表露，通过面部和形体动作表明情感的激烈程度。

如果你走进总经理的办公室，总经理说：“我可以看出你心情不好”。

情感表露在不同的文化中表现不同。

5．调试性动作

调试性动作，根据沟通情境做出调整的非语言方式，它们能满足你的生理和心理需求。

调试性动作是一种习惯，而不是有意用来沟通的，但它们也传递了很多信息。

当你感到紧张、放松、拥挤或受到侵犯时，你会做什么？

形体动作——手势

沟通        双手前伸，掌心向上

拒绝        掌心向下，作横扫状

致意        五指并拢，掌心向外挥臂

警示        掌心向外，双手上举

区分        手掌侧立，做切分状

指明        五指并拢，指向目标

组合        掌心相对，由外向内聚拢

延伸        掌心相对，由内向外展开

号召        手掌斜上，挥向内侧

否定        手掌斜下，挥向外侧

鼓舞        握拳，挥向上方

决断        握拳，挥向下方

拍手        高兴

捶胸        悲痛

挥拳        愤怒

手相握      急躁

摊开手      真诚、坦然、无可奈何

手挠后脑勺  尴尬、为难、不好意思

双手叉腰    挑战、示威、自豪

形体动作——两腿姿势

两腿分开    稳定和自信

两腿交叉    害羞胆怯或不热情、不融洽

并拢双腿    正经、严肃和拘谨

非语言沟通的种类——面部表情

情感信息最为丰富的来源是面部，42块面部肌肉可以产生多于10 000种表情。

面部表情可以分为八类：

感兴趣——兴奋

高兴——喜欢

惊奇——惊讶

伤心——痛苦

害怕——恐惧

害羞——羞辱

轻蔑——厌恶

生气——愤怒

柳眉倒竖表示愤怒     伤心时嘴角下撇

模眉冷对表示敌意     欢快时嘴角提升

挤眉弄眼表示戏谑     委屈时撅起嘴巴

低眉顺眼表示顺从     惊讶时张口结舌

扬眉吐气表示畅快     忿恨时咬牙切齿

眉头舒展表示宽慰     忍耐痛苦时咬住下唇

喜上眉梢表示愉悦

厌恶时耸起鼻子

轻蔑时嗤之以鼻

愤怒时鼻孔张大，鼻翕抖动

紧张时鼻腔收缩，屏息敛气

不由自主地眨眼，挑眉，抿嘴说明动作的发出者是在说谎；

时不时地低头闭眼，意味着动作的发出者在思考应该怎样做，怎样说。

非语言沟通的种类——眼神信息

眼神信息包含所有由眼睛单独传递的信息。眼睛比面部其他部分传递更为丰富的信息。

悲伤——目光低垂；恐惧——眼睛睁大；

害怕失去——凝视；不耐烦——东张西望。

眼神信息最重要的一个方面是眼神接触。

迎合其他人的眼神是诚实、可靠以及温暖和参与的信号，在许多文化中，没有眼神接触的交谈被认为是粗鲁的，表明缺乏兴趣，不予关注或揭示了害羞或欺骗。

非语言沟通的种类——吸引力

吸引力是指具有吸引、令人高兴或赢得胜利的能力和品质。

可选择特征：如服装、化妆、文身和身体穿洞等。

不可选择特征：如身高、身体比例、肤色、骨架结构和生理障碍等。

文章《丑陋的真实：好的外貌让你更富有和幸福》中写到：

把吸引力想象成为一个你从生活中获得任何想要事物的通道——工作面试、初次约会、留下第一印象，劝说和影响他人。吸引力赋予上述行为细微的优势，那些具有优势的人在第一眼就获得了这些好处，而那些不具有吸引力的人则无法获得这些好处。

非语言沟通的种类——服装

服装会使人们对其主人产生非常强烈和直观的印象。

服装可以提供保护、性别吸引、自我主张、自我否认、隐藏、群体确认，以及关于地位和角色的指示。

《你的穿着决定你是谁》一书认为，人们可以根据别人的服装做出关于这个人的十种判断：（1）经济水平；（2）教育水平；（3）可信程度；（4）社会地位；（5）辩论水平；（6）经济背景；（7）社会背景；（8）教育背景；（9）成功度；（10）道德品质。

服装可以分为4类：制服、职业装、休闲装和化妆服，每一种都传递了不同的含义，并导致了不同的相互作用。

制服表明穿着者属于某个特定的组织，它是最专业化的服装形式。在制服上存在着极小的选择自由。

职业装是要求雇员穿着的服装，不像制服那样刻板，表明一种特定的工作行为，它的设计是要表现雇主期望的一种特定形象。

休闲服是在工作结束后穿着，一些人通过休闲服来表明个性。

化妆服是一种高度个性化的衣着方式，穿着者宣布“这是我想要成为的人”。

非语言沟通的种类——形体修饰

形体修饰包含任何使自己看起来更美丽或更协调的装饰。

如发型、刘海和化妆品。

《穿衣本能》一书中，关于文身——群体身份的时尚，写到：虽然文身的动机之一是想要获得一个群体成员资格，但文身也意味着个性。文身行为被看做是对社会规范的反叛，当成为叛逆群体一员的时候文身也就停止了。

非语言沟通的种类——空间与距离

空间关系学，涉及使用周围空间的方式，以及与他人保持的距离。

领地是我们把它视作暂时或永久属于自己的空间。

五、非语言沟通

非语言沟通的种类——触摸

触摸是一种沟通情感的更为不同的、复杂的并且更加准确的方式。

职业功能性触摸

社交礼节性触摸

热情友谊性触摸

亲密爱意性触摸

非语言沟通的种类——嗅觉

嗅觉是不可触摸和转瞬即逝的，通常被忽略和遗忘。

气味对情绪、减压、辅助睡眠、自信、健康和认知状况都有积极影响。

非语言沟通的种类——时间

时间产生心理效应。

对时间的控制是非语言沟通的一种重要形式，地位越高对时间的控制力就越强。

时间在不同文化中有很大的区别。

非语言沟通的种类——行为方式

行为方式指做任何事的方法。方式看做是一个人的行为、个人举止、通常的行为模式、恰当的礼仪等。

附在前面的形容词通常是礼貌的、文明的或是教养良好的。

人的行为方式可以通过衣着得以展现。

电子邮件也体现行为方式。

（四）非语言沟通给我们的信号

当对方出现以下肢体动作时表示他愿意同你沟通。

思考的点头

身体朝向你

正面面向你

理解的附和声

身体放松

当对方出现以下非语言符号时，表示他不愿同你沟通了。

远离你

捂着鼻子

看天空

握紧拳头

身体后倾

快速点头

有限的目光接触

捂嘴巴

急促呼吸等

有效沟通

六、倾听

倾听的目的

1．给予对方高度的尊重

2．获得信息

3．收集回馈意见

4．增进了解

倾听不良的原因

1．外来的干扰

2．以为自己知道对方要说的是什么

3．没有养成良好的倾听习惯

4．听者的生理状况

5．听者的心理状况

6．听者的先入为主的观念

倾听的技巧

以适当的反应让对方知道，你正在专注地听：

1．目光接触。显露出兴趣十足的模样。

2．适当地微笑一下。

3．用言语响应、用声音参与。比如：哦、哇、真的、是啊、对。

4．用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……

5．记下一些重要的内容。

6．用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：你的意思是不是说……换句话说，就是……

7．响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点。例如：你刚刚说的×××论点都很棒，真的值得学习……

七、面对不同性格的沟通技巧

人的性格特征与沟通风格

分析型性格的特征

天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真。

不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢。

观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题，考虑周密，办事有序。

沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语。

事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框。

对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究，正规。

对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢。

在提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子。

应对分析型性格的技巧

遵守时间，不要寒暄，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随便插话。

不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，减少眼神接触的频率和力度，更要避免身体接触。

你不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要用专业术语，避免俗语。

摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多用数字。

做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事。

谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准。

避免侵略性身体语言。

控制型性格的特征

有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力，通常走路速度和说话速度都比较快。

喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不在乎别人的情绪，别人的建议，也不表露自己的情绪。

最讲究实际，是决策者，冒险家，喜欢控制局面，是个有目的的听众。

冷静独立而任性，自我为中心，是个优秀的时间管理者。

也关心别人，但他们的感情通过行动而不是语言表达出来。

应对控制型性格的技巧

直接切入主题，不用寒暄，多说少问，用肯定自信的语气来谈。

充分准备，实话实说，而且声音洪亮，加快语速。

准备一张概要，并辅以背景资料，重点描述行动结果。

行动要有计划，计划要严格高效。

处理问题要及时，阐述观点要强有力，但不要挑战他的权威地位。

从结果的角度谈，而不谈感受。

给他提供两到三个方案供其选择，他讨厌别人告诉他应该怎么做。

增强眼光接触的频率和强度，身体前倾。

抒发型性格的特征

乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话多，灵活，亲切。

精神抖擞，充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观。

凡事喜欢参与，愿意与人打交道，考虑人的因素，害怕孤独。

追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心。

只见森林，不见树木。

通常没有条理，愿意发表长篇大论，时间不规律，轻浮，多变，精力容易分散。

应对抒发型性格的技巧

声音洪亮，热情，微笑，建立良好的关系，表现出充满活力，精力充沛。

大胆创意，提出新的，独特的观点，并描绘前景。

着眼于全局观念，而避免过小的细节。

如果要写书面报告，请简单扼要，重点突出。

讨论问题反应迅速及时，并能够做出决策。

夸张身体语言，加强目光接触，表现出积极的合作态度。

给他们时间说话，并适时的称赞，经常确认及简单的重复。

注意自己要明确目的，讲话直率，用肯定而不是猜测的语气，注意不要跑题。

重要事情一定以书面形式与其确认。

友好型性格的特征

善于保持人际关系，忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心。

耐心，说话和走路速度慢，较强的自制力，能够帮激动的人冷静下来。

体态语言少，面部表情自然而不夸张。

不喜欢采取主动，害怕冒险，只要合情合理，都愿意接受。

非常出色的听众，迟缓的决策人，对别人的意见持欢迎态度，并善于将不同观点汇总后被各方面的人接受。

重视人际间关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪人，而不愿意发表自己的意见。

应对友好型性格的技巧

热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，避免清高姿态。

放慢语速，以友好但非正式的方式，如可以谈谈生活琐事，特别是关于你的个人情况。

提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出谦虚态度。

讲究细节，淡化变化，从对方角度理解，适当的重复他的观点，以示重视。

决策时不要施加压力，不要过分催促，更不要限制严肃的期限。

当对方不说话时，要主动争求意见，对方说话慢时，不要急于帮对方结束讲话。

避免侵略性身体语言。

八、工作领域的有效沟通

我们所面临的沟通对象

怎样与上级沟通

上级需要（下属）   下属沟通行为（我们）

支持工作           帮助解决问题

执行指令           聆听\询问\响应

了解下属的情况     定期汇报工作、自我严格管理

为领导分忧         理解上级、敢挑重担、提出建议

提供信息           及时给予反馈、工作汇报、沟通信息

与上级沟通的技巧

除非上司想听，否则不要讲。

若是意见相同，要强烈响应。

意见略有差异，要先表赞同。

持有反对意见，勿当场顶撞。

想要有所补充，要引用引申。

如有他人在场，宜仔细顾虑。

心中存有上司，易进行沟通。

怎样与下属沟通

下属需要（上级）　　上级沟通行为（我们）

关心                主动询问、问候、了解需要与困难

支持                帮助解决问题、给予认可、信任、给予鼓励

指导                引导、反馈、考核、在职辅导、培训

理解                倾听、让下属倾诉

重视                授权、信任、尊重、认可

得到指示            清楚的指令、健全的沟通渠道

及时的反馈          定期对下属工作给予反馈

给予协调            沟通、理解、解决冲突

与下属沟通的技巧

不急着说，先听听看。

多说小话，少说大话。

不说长短，免伤和气。

广开言路，接纳意见。

部署有错，私下规劝。

态度和蔼，语气亲切。

若有过失，过后熄火。

怎样与同级沟通

同级需要       沟通行为（我们）

尊重           多倾听、重视对方意见，不背后议论

合作           主动提供信息，分享相关情况

帮助           给予支持

理解           宽容、豁达

与同级沟通的技巧

彼此尊重，从自己先做起。

换位思考，站在彼立场上。

平等互惠，不让对方吃亏。

了解情况，选用合适方式。

依据情报，把握适当时机。

如有误会，诚心化解障碍。

知己知彼，创造和谐关系。

有效沟通的几点建议

（一）以开放性的话语问问题

关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？

你觉得，什么是最大的问题呢？

那表示有什么更重要的事情呢？

有没有从另一个角度去观察呢？

“××”的反应会是如何呢？

你觉得，“××”的能力可以负责些什么呢？

（二）发问明确，针对事情

事件究竟是如何发生的？

谁需要负责呢？

在什么时候发生的呢？

怎样发生的呢？

当时的情况是怎样的？

最后的结果是什么？

（三）显示出关心，及了解对方的感受

你真的感到不开心，是吗？

我可以理解你的感受。

我可以理解这些事是你十分担心。

我已经清楚为何你如此沮丧了。

我可以体会你当时伤心的程度。

（四）促使对方说得更清楚、明白

你可否告诉我这件事的来龙去脉？

为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？

这是不是关于……

（五）专心聆听

点头回应：嗯、好、哦、唔。

（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认

这一点是我错了，我没弄清楚。

你是对的，我了解我错误之处。

这样说是有道理的，我应该……

谢谢你的指正，让我立即了解。

（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角

或许，我们可以试试别的办法？

这是否是唯一的方法呢？

倘若采用别的途径又如何呢？

可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用……

（八）用慈爱式关怀语气引导，表示关心

没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法。

没错！真是让人气愤，但我（们）可以…

你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看…

详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？